Michael O’Leary ist für seine Kontroversen auslösenden Positionierungen bekannt – und mit seiner Fluggesellschaft durchaus erfolgreich.
Natürlich ist das Zitat wörtlich genommen gerade auch in Deutschland wahrscheinlich humorauslösend. (Schließlich ist der Kunde ja König)
Der Kern dahinter sagt jedoch schlicht, dass der Kunde die Wahrheit verdient hat.
Es geht nicht darum, ob der Kunde recht oder unrecht hat, sondern es geht darum, dass man sich aus einem wie auch immer interpretierten Kundeninteresse oder auch einem Gefallen Wollen des Kunden nicht verstellen soll.
Und das hat zwei Facetten:
- Das eine ist die persönliche, dass man sich als Mensch, als Person, als wertiger Ansprechpartner, der Augenhöhe einfordert, nicht verbiegen oder erniedrigen soll. Dadurch wird man unauthentisch und ganz oft eigentlich ganz sicher kostet das auch die Augenhöhe.
- Und die zweite Facette ist, dass man dem Kunden natürlich nicht nur das sagen soll, was er hören will – weil es einfacher ist, weil es dem Kunden gefällt – sondern echte Augenhöhe (die der Vertrieb vom Kunden will und die der Kunde auch vom Vertrieb will) hat vor allen Dingen was mit Ehrlichkeit zu tun. Und wenn der Kunde beraten werden will, dann ist auch eine echte Beratung immer ehrlich. (Natürlich gibt es auch Kunden, die versuchen, mit der Augenhöhe zu spielen oder sie zu kapern. Egal, ob es daher resultiert, dass sie glauben, ihre Verhandlungsposition für Preisverhandlungen zu verbessern oder ob sie selber unsicher sind und das für sich als Möglichkeit sehen, um Sicherheitsabstand zu erzeugen und so ihre Unsicherheit für sich zu behalten. Aber auch das ist etwas, was man mit dem richtigen Fingerspitzengefühl in solchen Situationen ansprechen kann. Zumindest kann man darauf reagieren, um solche Situationen zu entschärfen.)
Und gerade in beratenden Berufen und in Dienstleistungsberufen ist ein Kunde, der alles kann und alles weiß, ja eigentlich kein Kunde mehr.
Sondern dort, wo der Kunde Unrecht hat und/oder wo er unsicher ist, da fängt das Geschäft an.
Vertriebsmanagement 