Ich habe in verschiedenen Konstellationen die (gewünschte) Einführung von Spezialistenrollen in den Generalistenvertrieb erlebt. Von der erstmaligen Einführung von Spezialisten in die Organisation über neu geschaffene Spezialistenrollen bishin zur Rollenschärfung von Spezialisten.
Einige Verhaltensmuster lassen sich dabei immer wieder beobachten, wobei diese Verhalten sowohl bewusst als auch unbewusst entstehen. Mit einigem zeitlichen Abstand lassen sich die Muster in die folgenden epochalen Reifephasen sortieren:
- Dinosaurierzeit (Generalist: „Das sind MEINE Kunden!“)
- Neandertalerzeit (Generalist dokumentiert keine Gesprächsstände oder Aktivitäten am Kunden, um Single-point-of-truth in der Kundenbeziehung zu bleiben.)
- Steinzeit (Spezialist: „Der Generalist lässt mich nicht an die Kunden“ – also zwei Wagenburgen ohne Interaktion)
- Bronzezeit (Spezialist: „Ich würde ja, aber ich kenne die Kunden nicht“ – eine der beiden Wagenburgen öffnet sich)
- Eisenzeit (Generalist: „Ich schleppe die Spezialisten zum Kunden, aber die haben keine Ideen“ – es besteht also eine zarte Pflanze des Vertrauens, der Zusammenarbeit, aber die Steuerung oder die Zielsetzung sind nicht deckungsgleich. Hier besteht die Gefahr, dass Vertrauenskapital beschädigt wird und man in eine der früheren Stufen zurückfällt.)
- Neuzeit – hier funktioniert es natürlich. Generalist und Spezialist haben für ihre Kunden gemeinsame/identische Ziele, eine professionell gestaltete Kommunikation und eine gemeinsame Verantwortung für den Erfolg.
Über diese Reifephasen hinweg findet eine immer stärkere und verbindlichere Verzahnung statt. Ich habe beobachtet:
- von freiwilliger Einbindung über systematische Potenzialidentifikation hin zu verpflichtender Zusammenarbeit
- von informeller Kommunikation hin zur Institutionalisierung
- von Top-Down-Vorgaben hin zur gemeinsamen Einzelkundenplanung
- von divergierenden Zielen hin zu identischen, verbindenden Zielen
- von einem Unterstützungs-/Dienstleistungsgedanken des Spezialisten hin zu einer echten Co-Betreuung am Kunden
- von verschiedenen Ressorts hin in ein gemeinsames Ressort
Meine bisherigen Ausführungen zum gemeinsamen Vertrieb von Generalisten und Spezialisten finden Sie hier:
Vertrieb über Spezialisten oder Generalisten?
Die aktivitätenorientierte Einzelkundenplanung
Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?
Ich freue mich auf Ihre Kommentare und Wahrnehmungen!
Thies Lesch, LL.M.
Vertriebsmanagement 
Ein Kommentar zu “Die Reifephasen auf dem Weg zur Spezialisteneinbindung”