Achtung Verwechselungsgefahr: Kundenorientierung!

Was versteht „man“ eigentlich unter Kundenorientierung?

Also ich verstehe unter Kundenorientierung:

  • Ich richte mein ganzes Handeln auf den Kunden aus. Alle meine Aktivitäten sollen sich um den Kunden, seine Bedürfnisse, seine Themen drehen. Alle anderen Aktivitäten unterlasse ich – versuche ich zumindest (siehe auch Lean-Management.) (mein Blogbeitrag dazu: hier)
  • Ich richte mein ganzes Angebot auf dem Kunden aus. Meine Produkte und Dienstleistungen werden vom Bedarf des Kunden, seiner Wahrnehmung und seinen Prozessen und Schnittstellen her gedacht. Ich versuche nicht meine Logik, meine Prozesse und meine Strukturen durchzusetzen, sondern die des Kunden aufzunehmen bzw. zumindest dort anzudocken.
  • Ich denke wie meine Kunden. Ich bewege mich in der gedanklichen Welt meines Kunden, so verstehe ich ihn und kann seine Bedürfnisse auch proaktiv erkennen und ihm bei der Bewältigung seiner Herausforderungen bereits in einem sehr frühen Stadium unterstützen – weil ich sie mitdenke. So biete ich echte Mehrwerte für meine Kunden.

Kundenorientierung ist (für mich) jedoch keinesfalls Kundennähe.

Hier setzt die Verwechselungsgefahr an. Kundennähe lässt sich synonym mit Sympathie und Freundschaft anreichern. Kundennähe kann ein Ergebnis sein, wenn die Chemie stimmt, die Geschäftsbeziehung intakt ist – oder auch andere Dinge gut zusammenpassen. Aber Vorsicht: Die Kundennähe ist nicht das Ziel von Kundenorientierung und schon gar nicht identisch zu einer Kundenorientierung! Das Problem der Kundennähe ist, dass ein gleichberechtigtes Verhältnis für die Zukunft der reinen Sympathie ausgeliefert und mindestens eine der beiden Parteien in einen Loyalitätskonflikt gezwungen (werden) wird. (Genau genommen unterwirft sich die Partei einer gleichberechtigten Partnerschaft der anderen, sobald sie die Nähe für sich zum Kernziel der Partnerschaft erklärt. Das ist für Geschäftsbeziehungen keinesfalls gesund. Siehe hierzu auch mein Beitrag zum Akzeptanzkanal.)

Kundenorientierung ist ein Denkmodell, eine Geisteshaltung – alles andere, was gern als kundenorientiert angesehen wird, sind (idealerweise) die Folgen davon, aber nicht die Kundenorientierung selbst.

Diese Unterscheidung ist sehr wichtig, wenn man eine Organisation wirklich kundenorientiert ausrichten möchte. Wenn man zu früh falsch abbiegt, dann besteht die Gefahr, dass man sich mit dem Controlling der Symptome zufrieden gibt – ohne wirklich an den Ursachen zu gestalten.

PS: Kundennahe Menschen nehmen gern die Antwort des Kunden im Geiste vorweg. Egal ob Produkt oder Preis. Manchmal führt es dazu, dass sie den Kunden nicht ansprechen – sie wissen ja, wie er reagieren wird… Kundenorientierte Menschen sind sich sicher*, dass ihr Angebot das Richtige ist, sie sprechen den Kunden an – und halten auch beim ersten Nein aus Überzeugung noch dagegen. (* entsprechende Vorbereitung auf Kunden und Situation natürlich unterstellt.)

Veröffentlicht von Thies Lesch, LL.M.

Thies Lesch (Baujahr 1972) studierte, nach Bankausbildung und Weiterbildung zum Handelsfachwirt, Betriebswirtschaft an der Fernuniversität in Hagen und schloss mit den Vertiefungen Bankbetriebslehre und Wirtschaftsinformatik als Diplom-Kaufmann ab. Mit einigen Jahren Abstand folgte in 2016 der Master of Laws in Wirtschaftsrecht an der Hamburger Fernhochschule HFH mit den Vertiefungsschwerpunkten Arbeitsrecht, Mediation und – als Abschlussthema – Kreditrecht. Die Masterarbeit „Negative Zinsen und das Kreditgeschäft: Rechtliche Herausforderungen für Banken in Deutschland“ wurde vom SpringerGabler-Verlag in das BestMasters-Programm aufgenommen und erschien im Januar 2017 als Fachbuch. Die über 25 Jahre Berufserfahrung erstrecken sich in verschiedenen Rollen und (Führungs-)Funktionen weitgehend auf das Firmenkunden(kredit)geschäft und nationale wie internationale Spezial-/Projektfinanzierungen. Thies Lesch ist ein ausgewiesener Experte in Vertriebsmanagement und Vertriebssteuerung mit ausgeprägter strategischer Kompetenz und hohen Change-Management-Skills. Sein Interesse gilt der Systematisierung im Vertrieb, der potenzialorientierten Marktbearbeitung und der Zukunftsfähigkeit des Produktangebotes von Banken und Sparkassen.

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