„Scheuklappen“: ein Schwachpunkt im Bankenvertrieb

Ich glaube, wir können alle konstatieren, dass sich in den letzten Jahren und Jahrzehnten ein erheblicher betriebswirtschaftlicher Druck auf die Banken und Sparkassen aufgebaut hat. Dieser Druck macht selbstverständlich auch am Vertrieb keinen Halt.

Wir beobachten, dass in einem von Überkapazitäten geprägten Markt stärker an der Kostenanpassung, an der Redimensionierung in den Banken und Sparkassen gearbeitet wird, als das in die Marktbearbeitung und das Produktangebot investiert wird. Auch, wenn es nicht 100 % aller Fälle trifft: wir erleben, dass Kostenorientierung vor Chancenorientierung kommt.

Sowohl durch die Verlagerung von Prozessteilen in den Vertrieb, als auch durch die planerische Erhöhung der Betreuungsressourcen (= mehr Kunden auf weniger Betreuer) wird erreicht, dass im Vertrieb das Gefühl entsteht zu wenig Zeit für den Kunden und am Kunden zu haben.

Dies schlägt sich sowohl in Qualität und Umfang der Vorbereitung auf das Kundengespräch nieder, als auch auf den Zeitrahmen und die Tiefe, in der so manches Kundengespräch dann tatsächlich geführt werden kann.

Auf diese Weise treibt die Organisation den Vertrieb mit internen Parametern vor sich her:

• Zielerreichung ist ein grundsätzliches Ziel im Vertrieb, jedoch wird nur motiviert an Zielen gearbeitet, die zumindest theoretisch noch erreichbar sind. Ziele außer Reichweite schrecken ab und führen eher dazu, die vorhandene Energie auf andere Zielfelder zu lenken.
• Die Prozessbelastung am Arbeitsplatz des Vertriebsmitarbeiters führt schon so manches Mal dazu, sich für oder gegen ein bestimmtes Produkt als Lösungsangebot für den Kunden auszusprechen. Wenn ich weiß, dass es hakt, biete ich es nicht an – schließlich will ich mich dann schon um den nächsten Kunden kümmern und nicht Problemlöser spielen müssen, um das Produkt auf die Straße zu bekommen. Gleichfalls, wenn die (gefühlt ) gesamte Arbeit bei mir hängen bleibt, dann werde ich sehr wahrscheinlich nur etwas anbieten, das mir den verbleibenden zeitlichen Freiraum nicht noch zusätzlich schmälert.
• Auch das Kreditrisiko bzw. die Risikopolitik des Hauses spielen eine wichtige Rolle im Angebotsverhalten. Natürlich wird im Vertrieb bevorzugt das angeboten, was vom Haus gesucht wird so eine besonders hohe interne Erfolgschance genießt bzw. von der Organisation mit Rückenwind gesegnet ist. Dies ist aber eben nur die Sicht der Bank oder Sparkasse.

Der Vertrieb in dieser Welt bekommt Scheuklappen antrainiert, weil seine gesamte Umweltwahrnehmung ausschließlich aus den Bedürfnissen und Notwendigkeiten der eigenen Organisation heraus erfolgt. Ich glaube, es gehört nicht viel Fantasie dazu, sich einzugestehen, dass ein zu enger Gesprächs- und Wahrnehmungsfokus dazu führt, dass wichtige Chancen nicht erkannt und genutzt werden können. Die Umwelt wird auf diese Weise schwarz/weiß statt Abstufungen von grau.

Vielleicht ist es sogar die beste Idee, sich nicht auf ein Gespräch vorzubereiten, sich nicht auf die Rahmen-Parameter der eigenen Organisation einzulassen und einfach neugierig und offen mit dem Kunden zu sprechen, Fragen zu stellen – und schlicht nur die Hausaufgaben mitzunehmen. Es mag anstrengender sein, es mag sich auch nicht jeder Ansatz als weiter verfolgbar herauskristallisieren, aber die Wahrnehmung und die Wertschätzung für den Kunden ist definitiv höher.

(PS: Ohne Frage, auch die Vorbereitung auf den Kunden ist eine Wertschätzung für den Kunden. Wenn die gesamte Zeit und Energie aber auf die Themen und Sicht der Organisation verwendet werden (müssen), statt auf den Kunden und seine Herausforderungen – dann ist der Befreiungsschlag vermutlich sinnvoller.)