„Scheuklappen“: ein Schwachpunkt im Bankenvertrieb

Ich glaube, wir können alle konstatieren, dass sich in den letzten Jahren und Jahrzehnten ein erheblicher betriebswirtschaftlicher Druck auf die Banken und Sparkassen aufgebaut hat. Dieser Druck macht selbstverständlich auch am Vertrieb keinen Halt.

Wir beobachten, dass in einem von Überkapazitäten geprägten Markt stärker an der Kostenanpassung, an der Redimensionierung in den Banken und Sparkassen gearbeitet wird, als das in die Marktbearbeitung und das Produktangebot investiert wird. Auch, wenn es nicht 100 % aller Fälle trifft: wir erleben, dass Kostenorientierung vor Chancenorientierung kommt.

Sowohl durch die Verlagerung von Prozessteilen in den Vertrieb, als auch durch die planerische Erhöhung der Betreuungsressourcen (= mehr Kunden auf weniger Betreuer) wird erreicht, dass im Vertrieb das Gefühl entsteht zu wenig Zeit für den Kunden und am Kunden zu haben.

Dies schlägt sich sowohl in Qualität und Umfang der Vorbereitung auf das Kundengespräch nieder, als auch auf den Zeitrahmen und die Tiefe, in der so manches Kundengespräch dann tatsächlich geführt werden kann.

Auf diese Weise treibt die Organisation den Vertrieb mit internen Parametern vor sich her:

  • Zielerreichung ist ein grundsätzliches Ziel im Vertrieb, jedoch wird nur motiviert an Zielen gearbeitet, die zumindest theoretisch noch erreichbar sind. Ziele außer Reichweite schrecken ab und führen eher dazu, die vorhandene Energie auf andere Zielfelder zu lenken.
  • Die Prozessbelastung am Arbeitsplatz des Vertriebsmitarbeiters führt schon so manches Mal dazu, sich für oder gegen ein bestimmtes Produkt als Lösungsangebot für den Kunden auszusprechen. Wenn ich weiß, dass es hakt, biete ich es nicht an – schließlich will ich mich dann schon um den nächsten Kunden kümmern und nicht Problemlöser spielen müssen, um das Produkt auf die Straße zu bekommen. Gleichfalls, wenn die (gefühlt ) gesamte Arbeit bei mir hängen bleibt, dann werde ich sehr wahrscheinlich nur etwas anbieten, das mir den verbleibenden zeitlichen Freiraum nicht noch zusätzlich schmälert.
  • Auch das Kreditrisiko bzw. die Risikopolitik des Hauses spielen eine wichtige Rolle im Angebotsverhalten. Natürlich wird im Vertrieb bevorzugt das angeboten, was vom Haus gesucht wird so eine besonders hohe interne Erfolgschance genießt bzw. von der Organisation mit Rückenwind gesegnet ist. Dies ist aber eben nur die Sicht der Bank oder Sparkasse.

Der Vertrieb in dieser Welt bekommt Scheuklappen antrainiert, weil seine gesamte Umweltwahrnehmung ausschließlich aus den Bedürfnissen und Notwendigkeiten der eigenen Organisation heraus erfolgt. Ich glaube, es gehört nicht viel Fantasie dazu, sich einzugestehen, dass ein zu enger Gesprächs- und Wahrnehmungsfokus dazu führt, dass wichtige Chancen nicht erkannt und genutzt werden können. Die Umwelt wird auf diese Weise schwarz/weiß statt Abstufungen von grau.

Vielleicht ist es sogar die beste Idee, sich nicht auf ein Gespräch vorzubereiten, sich nicht auf die Rahmen-Parameter der eigenen Organisation einzulassen und einfach neugierig und offen mit dem Kunden zu sprechen, Fragen zu stellen – und schlicht nur die Hausaufgaben mitzunehmen. Es mag anstrengender sein, es mag sich auch nicht jeder Ansatz als weiter verfolgbar herauskristallisieren, aber die Wahrnehmung und die Wertschätzung für den Kunden ist definitiv höher.

(PS: Ohne Frage, auch die Vorbereitung auf den Kunden ist eine Wertschätzung für den Kunden. Wenn die gesamte Zeit und Energie aber auf die Themen und Sicht der Organisation verwendet werden (müssen), statt auf den Kunden und seine Herausforderungen – dann ist der Befreiungsschlag vermutlich sinnvoller.)

Veröffentlicht von Thies Lesch, LL.M.

Thies Lesch (Baujahr 1972) studierte, nach Bankausbildung und Weiterbildung zum Handelsfachwirt, Betriebswirtschaft an der Fernuniversität in Hagen und schloss mit den Vertiefungen Bankbetriebslehre und Wirtschaftsinformatik als Diplom-Kaufmann ab. Mit einigen Jahren Abstand folgte in 2016 der Master of Laws in Wirtschaftsrecht an der Hamburger Fernhochschule HFH mit den Vertiefungsschwerpunkten Arbeitsrecht, Mediation und – als Abschlussthema – Kreditrecht. Die Masterarbeit „Negative Zinsen und das Kreditgeschäft: Rechtliche Herausforderungen für Banken in Deutschland“ wurde vom SpringerGabler-Verlag in das BestMasters-Programm aufgenommen und erschien im Januar 2017 als Fachbuch. Die über 25 Jahre Berufserfahrung erstrecken sich in verschiedenen Rollen und (Führungs-)Funktionen weitgehend auf das Firmenkunden(kredit)geschäft und nationale wie internationale Spezial-/Projektfinanzierungen. Thies Lesch ist ein ausgewiesener Experte in Vertriebsmanagement und Vertriebssteuerung mit ausgeprägter strategischer Kompetenz und hohen Change-Management-Skills. Sein Interesse gilt der Systematisierung im Vertrieb, der potenzialorientierten Marktbearbeitung und der Zukunftsfähigkeit des Produktangebotes von Banken und Sparkassen.

5 Kommentare zu „„Scheuklappen“: ein Schwachpunkt im Bankenvertrieb

  1. Hallo Thies,
    ich sage mal: voll ins Schwarze getroffen. Die Erkenntnis zu haben ist die einerseits, die entscheidendere ist nun, wie könne wir die Vorstände und Vertriebsdirektoren von unserer Sicht überzeugen?
    Rainer Focks
    Vertriebsdirektor

    Gefällt mir

    1. Lieber Rainer, da sprichst Du einen großen Punkt an. Erkenntnis ist nicht gleich Handlung. Und zum Treiber-Modell gehören immer zwei: der Treiber und der Getriebene. Solange einer von beiden glaubt, dass es das Modell der Wahl ist, wird sich nichts verändern – die Veränderung und damit das Ziel der Überzeugung sind damit alle Beteiligten.

      Im ersten Schritt müsste sich die Organisation auf ein Führungsmodell/Führungssystem verständigen:
      1) Beschreibung des Führungssystems:
      https://vertriebsmanagement.wordpress.com/2020/04/20/fuehren-mit-system-aufmerksamkeit-auf-das-fuehrungssystem/
      2) Bestandteile des Führungssystems:
      https://vertriebsmanagement.wordpress.com/2020/04/29/bestandteile-des-fuhrungssystems/

      Dann verweise ich noch auf meinen Beitrag von Montag, 23.11.: für die Marktbearbeitung muss Konsens über ein Vorgehensmodell zur Auswahl und Priorisierung der Kunden bestehen:
      https://vertriebsmanagement.wordpress.com/2020/11/23/marktbearbeitung-potenzialorientiert-oder-steuerungsorientiert/

      In diesem Kontext ist ein Blick auf das Spannungsfeld Kundenorientierung vs. Kundennähe ebenfalls sinnvoll:
      https://vertriebsmanagement.wordpress.com/2020/08/05/achtung-verwechselungsgefahr-kundenorientierung/

      Denn: die breite, umfassende Bearbeitung und Bedienung der Kundenbedarfe wird nicht in einem Kellnermodell funktionieren. Der FKB benötigt mehr Freiraum, den ihm klar abgesteckte Spielregeln einräumen – und im Gegenzug, muss er tiefer in die einzelnen Kundenbeziehungen einsteigen – und damit dies gelingen kann, muss sich das Rollenbild in Richtung eines Managers weiterentwickeln.

      Last but not least wird auch die richtige Vertriebssteuerung den Change unterstützen:
      1) Selbststeuerung im Vertrieb:
      https://vertriebsmanagement.wordpress.com/2020/03/25/staerkung-der-selbststeuerungskompetenz-im-vertrieb/

      2) Vertriebssteuerung ist über die Vergütung gedacht am wirksamsten:
      https://vertriebsmanagement.wordpress.com/2020/03/20/vertriebssteuerung-von-der-vergutung-her-denken/

      Viele Grüße
      Thies

      Gefällt mir

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden /  Ändern )

Google Foto

Du kommentierst mit Deinem Google-Konto. Abmelden /  Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden /  Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden /  Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: