Von Kunden und Patienten

Mit einer Segmentierung von Kunden (A/B/C/D o.ä.) haben wir uns alle schon intensiv beschäftigt. Teilweise basieren diese auf harten Kriterien, teilweise auch auf subjektiven Einschätzungen. Im Kern geht es jeweils darum, mit welchen Kunden der Mitarbeiter im Vertrieb seine knappe Ressource „Zeit“ teilen soll. (Manches Mal erweitert um Wachstums- und/oder Trennungsstrategien.)

Na klar, spielt es eine Rolle, ob ich lieber Kunden behalten oder abgeben möchte, wie ich meine Bewertungsspielräume nutze. Auf der anderen Seite ist es nur teilweise sinnvoll, wenn ich die Gegenwart der Geschäftsbeziehung zu stark betone anstelle einer möglichen oder erwünschten Zukunft.

Kümmere ich mich um die Kunden, mit denen ich bisher viel Geld verdient habe, oder um die, mit denen ich zukünftig viel Geld verdienen will? Natürlich ist es keine Schwarz/Weiß-Frage und so manches Mal besteht auch eine Verbindung zwischen beiden, d.h. viele der guten Kunden von heute sind auch morgen noch gute Kunden.

Hier sind einige Ansätze rund um Kundensegmentierung:

Die Kundenanalyse

Kundennähe, Kundenliebe, Kundenorientierung

Die Profitabilisierung des Kundenportfolios

Daneben sollte jeder Verkäufer eine eigene Kundensegmentierung haben, die alle anderen (institutionalisierten) Kundenkategorien überstrahlt: Kunden und Patienten.

Ziel ist es, seine Zeit mit Kunden, nicht mit Patienten zuzubringen. (Der Begriff „Patient“ wird im Nachfolgenden aufgelöst und bezieht sich ausdrücklich nicht auf kranke oder anderweitig medizinisch symptomatische Personen. Der Patient in diesem Kontext appelliert an ihr (wie stark auch immer ausgeprägtes) Helfersyndrom und kostet Energie, wird aber kein/[niemals] Kunde.)

Merkmale von Kunden (nicht zwingend vollständig):

  • Kunden wollen verstanden werden
  • Kunden wollen vertrauen können
  • Kunden wollen wahrgenommen (und wertgeschätzt) werden
  • Kunden führen Gespräche auf Augenhöhe
  • Kunden sind an einer Lösung für eines ihrer Probleme interessiert
  • Kunden haben (grundsätzlich) Interesse an einer längerfristigen Beziehung (Stichwort: Vertrauen, Verstehen, Lösung)

Merkmale von Patienten (ebenfalls nicht abschließend):

  • Patienten wollen das Problem verstehen (!), es geht nicht um die Lösung
  • Patienten fordern den Berater fachlich heraus, es geht um Wettbewerb, nicht vertrauen
  • Google & Co. sind wichtige Informationsquellen – denen mehr vertraut wird als dem Berater
  • Es geht dem Patienten um Bestätigung, nicht um Erkenntnisgewinn
  • Patienten neigen zu chronischer Unzufriedenheit
  • Patienten schaffen ein Erklärungsmodell, dass eigene Verantwortung reduziert/minimiert

Jetzt ist diese Darstellung sicherlich klarer und polarisierender, als es einem im Alltag über den Weg läuft, aber es lohnt sich, den Blick zu schärfen auf das, was das Gegenüber tatsächlich bewegt. Natürlich sind diese beiden Pole auch etwas fließend, so kann sich im Zeitablauf (oder in einer konkreten Situation) durchaus etwas verändern.

Trotzdem: es lohnt auf die Signale zu achten und die eigene Zeit und Energie bewusst zu investieren.

Veröffentlicht von Thies Lesch, LL.M.

Thies Lesch (Baujahr 1972) studierte, nach Bankausbildung und Weiterbildung zum Handelsfachwirt, Betriebswirtschaft an der Fernuniversität in Hagen und schloss mit den Vertiefungen Bankbetriebslehre und Wirtschaftsinformatik als Diplom-Kaufmann ab. Mit einigen Jahren Abstand folgte in 2016 der Master of Laws in Wirtschaftsrecht an der Hamburger Fernhochschule HFH mit den Vertiefungsschwerpunkten Arbeitsrecht, Mediation und – als Abschlussthema – Kreditrecht. Die Masterarbeit „Negative Zinsen und das Kreditgeschäft: Rechtliche Herausforderungen für Banken in Deutschland“ wurde vom SpringerGabler-Verlag in das BestMasters-Programm aufgenommen und erschien im Januar 2017 als Fachbuch. Die über 25 Jahre Berufserfahrung erstrecken sich in verschiedenen Rollen und (Führungs-)Funktionen weitgehend auf das Firmenkunden(kredit)geschäft und nationale wie internationale Spezial-/Projektfinanzierungen. Thies Lesch ist ein ausgewiesener Experte in Vertriebsmanagement und Vertriebssteuerung mit ausgeprägter strategischer Kompetenz und hohen Change-Management-Skills. Sein Interesse gilt der Systematisierung im Vertrieb, der potenzialorientierten Marktbearbeitung und der Zukunftsfähigkeit des Produktangebotes von Banken und Sparkassen.

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